RIset Pemasaran 2

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH MAKAN OMBAK PERUIH

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam usaha makanan tidak hanya menyajikan makanan yang akan dijual tapi kita juga harus meningkatkan pelayanan makan yang akan diberikan demi untuk memuaskan kepuasan terhadap konsumen, tapi banyak sekali cara kita sebagai penjual untuk bisa memuaskan pelanggan untuk kita harus bisa membaca karakter dan keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Maka itu kita akan meneliti Analisis Kepuasan konsumen terhadap pelayanan di rumah makanan ombak peruih.

1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
Adapun rumusan masalah pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Rumah Makan Ombak Peruih. Masyrakat yang datang ke Rumah Ombak Peruih, Dengan 65 Responden, dan menggunakan Analisis Linear Berganda.

1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui Kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Rumah makan ombak peruih.


BAB II
LANDASAN TEORI
Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya.

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.

Pengertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.

Macam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.

2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.

Karakteristik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas

jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek yang digunakan oleh penulis adalah konsumen makan di Rumah makan ombak peruih jalan raya pondok duta no 54. Cimanggis-depok.

3.2 Data atau variabel yang digunakan

Penulis melakukan pengumpulan sumber data dengan menggunakan data primer yaitu sumber data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian yang berupa kuesioner yang dibagikan kepada 65 orang responden konsumen makan di Rumah makan ombak peruih jalan raya pondok duta no 54. Cimanggis-depok.
3.3 Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Yaitu data yang secara langsung dikumpulkan dan didapatkan untuk kebutuhan riset atau penelitian yang berjalan.
a. Kuesioner
Dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 50 orang resonden pengguna IM3 dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap toko kelontong yang berbelanja dan menjadi pelanggan yang berada di Perumahan Beji Permai, Tanah Baru, Depok yang telah dibuat sebelumnya oleh penulis dan dibagikan secara acak kepada responden.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain atau data yang sudah tersedia dari sumber yang sudah ada dan diperoleh dari situs-situs publik.
a. Studi Kepustakaan
Yaitu penulis menggunakan studi kepustakaan yang bertujuan menghubungkan kebenaran teori dengan kenyataan yang dialami konsumen yang berbelanja dan menjadi pelanggan ditoko kelontong yang berada di Perumahan Beji Permai, Tanah Baru, Depok. Untuk menggali teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang relevan dengan topik penelitian.
2. Dengan membuka dan mencari melalui situs-situs internet yang erat hubunganya dengan penulisan ini.

3.4 Alat Analisis yang digunakan
3.4.1 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan emberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan yang ditunjukan kepada responden tentang pendapat mereka mengenai pengaruh merek, pelayanan operator, penayangan iklan, dan tarif, terhadap minat beli konsumen.
3.4.2 Skala Likert
Menurut Drs.Riduwan, M.B.A (2008:12) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden.
Rumus :

Bobot yang diberikan adalah :
Bobot 5 = Sangat Setuju
Bobot 4 = Setuju
Bobot 3 = Kurang Setuju
Bobot 2 = Tidak Setuju
Bobot 1= Sangat Tidak Setuju

3.4.3 Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independendengan variabel dependen . Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut :

3.5 Metode Analisis
a. Uji Validitas
Uji Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian item-item pertanyaan dalam kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang

BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan
4.1.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas
Analisis uji Validitas digunakan untuk mengukur derajat ketepatan penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas akan dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antar subjek pada item pertanyaan dengan skor test yang diperoleh dari hasil kuesioner, yaitu dengan mencari nilai koefisien korelasi (r) dari masing-masing pertanyaan dan dibandingkan dengan nilai kritik tabel korelasi. Bila r hitung > r tabel, maka pertanyaan / variabel tersebut adalah signifikan. Hal ini berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki validitas konstrak, yaitu memiliki konsistensi internal yang berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut mengukur aspek yang sama.
Analisis Uji Reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistesi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tesebut diulang. Ada beberapa metode pengujian reliabilitas diantaranya metode tes ulang, formula belah dua dari Spearman Brown, formula KR-20, KR-21, dan metode Anova Hoyt. Dalam program SPSS sering digunakan penelitian mahasiswa adalah dengan menggunakan metode Alpha (Cronbanch’s). Metode Alpha sangat cocok digunakan pada skor berbenuk skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentangan (misal 0-20, 0-50). Metode Alpha dapat juga digunakan pada skor dikotomi (0 dan 1) dan akan menghasilkan perhitungan yang setara dengan menggunakan metode KR-20 dan Anova Hoyt.


BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Bahwa dari 65 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Rumah Makan Ombak Peruih. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Regresi liner Berganda, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Rumah makan Ombak Peruih diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yang strategis.

2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah makan ombak peruih ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 65 responden.

SUMBER:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BAKMI AISY DI DEPOK. Rina Dwiwinarsih Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NIAGA, TBK. (KANTOR CABANG KALIMALANG BEKASI) Melly Agustin SE

ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TELKOMSEL MALANG AREA. Sri Hadiati, Sarwi Ruci

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen - Universitas Gajayana Malang